Qualidade de Produto X Qualidade de Serviço

Ontem, e nos dois dias anteriores, os usuários de BlackBerry ficaram sem acesso à internet (incluindo navegação, e-mail, bbm e outros serviços). A queda do sistema da BlackBerry afetou Europa, Oriente Médio, África, Índia, América do Norte e América Latina.

Ao ligar para a Claro, ontem, por voltas das 18h, a atendente me comunicou que a previsão de reestabelecimento do serviço era para as 23h e que nada mais poderia ser feito. Ao questioná-la sobre a parca qualidade de serviço que a Claro vem me oferecendo (até então ignorava a origem do problema, informação que também não me foi passada pelo atendimento), a atendente, muito mal educadamente, apenas suspirou, como se estivesse sem paciência, ou que eu, que pago muito bem para a Claro, a estivesse importunando com meus problemas “sem importância”. Avisei a ela que a Claro vai me perder como cliente logo, e óbvio que ela não deu importância nenhuma.

BlackBerry e Claro cometeram falhas de serviço e atendimento.

Mais educado foi Mike Lazaridis, presidente da Research in Motion (RIM), fabricante do BlackBerry, que divulgou um vídeo no youtube, nesta quinta-feira, se desculpando pela falha no sistema, e admitindo que a RIM falhou em prestar um serviço de qualidade aos seus usuários nesta semana.

No último mês, também tive problemas com o meu fone de ouvido bluetooth Plantronics Discovery 925 que, pela segunda vez em meio ano, apresentou problemas no microfone. Na primeira vez, em Janeiro, alguns dias após a garantia vencer, a empresa providenciou a troca do aparelho por um novo. Todos os funcionários da empresa foram extremamente solícitos e educados, o que me agradou bastante, já que nesse país o consumidor é tratado quase como um bandido pelas empresas. Porém, esse novo aparelho com apenas seis meses de uso apresentou o mesmo problema. Desta vez, apesar de ser muito bem tratado novamente, não houve troca e, apesar de eu gostar muito do atendimento, do design e funcionalidade do produto, não posso comprar outro, pois a qualidade deste claramente deixa a desejar. Providenciei a compra de um fone da Jawbone, e, no primeiro dia de uso, já fiquei bastante satisfeito com o produto, claramente superior ao anterior.

Plantronics: belo design e bom atendimento, mas qualidade deixa a desejar.

Jawbone Era tem o sistema noiseassassin, que elimina o barulho do ambiente.

A fidelização de um cliente se dá tanto pela qualidade do produto quanto pela qualidade de serviço e atendimento. O produto oferecido tem de ser bom em um nível global: oferecer qualidade de construção, durabilidade, atendimento, serviço e eficiência. Nos dois casos acima, vemos que a falha num desses aspectos afasta o cliente da marca, gerando prejuízos financeiros e de imagem para a empresa, que podem se tornar ainda maiores se o consumidor gostar do produto/serviço da concorrência e indicar para seus conhecidos.